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口コミサイトやレビュー機能、まとめサイトなどのメディアが確立され、消費者の価値観も多様化しています。特に情報の調べ方、検索のあり方は大きく変化し、自社のWEBサイトへ導く導線は複雑化されています。 そこで、見込み顧客の導線候補を洗い出し、導線の流れを設計することが必要です。

・カスタマージャーニーの必要性

SNSでのタグ検索、AIによる音声検索、キーワードによるWEB検索ではコンテンツマーケティングによる「読む」ニーズが確立されています。見込み顧客が商品やサービスを知り、最終的に購買するまでの、 カスタマーの「行動」「思考」「感情」などのプロセスである“カスタマージャーニー”の分析を通じて、顧客行動と見込み顧客との接点を見極めた上で、顧客との接点を最適化し成果を伸ばすことができます。 選択肢が複雑化され、多様な顧客がそれぞれにどのようなプロセスを辿っていくのか、顧客の意識や感情を含めて整理し、適切にマネジメントしていくためには、カスタマージャーニーをマップに落として可視化することが必要です。同じ商品・サービスであっても、カスタマージャーニーは顧客の属性や顧客自身がおかれている環境により異なります。可視化をしていないと、顧客視点ではなく、売手目線で物ごとを考えがちになってしまうのです。

・対象に合わせたカスタマージャーニーマップ作成

カスタマージャーニーマップの作成にあたっては、顧客の行動や意識のリサーチが必要になります。また顧客の行動や心理を、カスタマージャーニーとして整理していくためには、顧客の視点に立たざるを得ません。 例えば移動手段においても、電車を利用した通勤が主流なエリアと、車を利用した通勤が主流なエリアでは、スマートフォンを利用してWEBサイトにアクセスする時間帯は異なります。 また、検索方法においても、年代により検索手段は異なります。若年層はSNSでタグ検索として検索エンジン以外で検索しています。 対象となる顧客のライフスタイルに合わせたカスタマージャーニーマップを作成することが重要です。

・カスタマージャーニーマップの作成とKPI設定

カスタマージャーニーマップ作成の過程では、購入検討、購入・利用までのプロセスにおいて、顧客視点から見た改善すべきポイントやその方向性など、マップに落とし込むまでもなく商品・サービスの見直しにつながるものも含めて、様々な気づきを得ることが期待できます。 カスタマージャーニーマップに基づいて検討されるマーケティング施策の目的は、「顧客ファネルのどの段階にある顧客の、どのような課題を解決するか」というように、明確に定めることです。 例えば商品・サービスの認知を拡げ興味・関心を惹く場合、広告におけるインプレッションが重要なKPIになり得ますし、具体的なニーズに対する解決手段を探す顧客に対しては、メールマガジンの開封率やウェビナーの閲覧数などをKPIとして、施策を検討することになるでしょう。 このように、カスタマージャーニーマップに基づくマーケティング施策のプランニングが自ずとKPIの設定にもつながるのです。 WEBマーケティングは今や誰でも取り組むことができる一方、知識が浅い状態では最大限の効果を生むことができません。 いち早く時流に合った手法を活用することがWEBマーケティングでは重要なポイントになります。 カスタマージャーニーマップの作成からサイト構築まで、スピーディーで効率よく成果を求めるなら、弊社にお気軽にご相談ください。