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DXは「デジタルトランスフォーメーション」の略です。これはマーケティングをただデジタル化するのではなく、ITを利用してビジネスの根本やユーザーの体験に変革をもたらすことを意味します。

Amazonに代表されるECサイトはマーケティングDX（以下DXと記述）の良い例です。消費行動そのものに大きな変革を起こしました。ウェブ上で好きなときにどこでも買い物ができることが当たり前になったのです。AIによる関連商品の提案もAmazonが最初に始めたサービスですし、最近では映像の配信サービスにも力を入れています。

DXには「顧客体験に変革をもたらす」ことが期待されます。これは商品やサービスを提供する上で、付加価値を作るということではありません。業界に関わらず、従来のビジネスモデルを継続していくことは難しくなってきているからです。

ビジネスに変革をもたらすには、まず会社の運営や業務に変革を起こす必要があります。外部のクラウドサービスの導入などがわかりやすい手段です。当然、月額数千円～数万円の利用料金や、端末の購入などのコストがかかります。会社の規模やサービスの内容にもよりますが、まずは低コストで出来るところから始めるのもよいでしょう。

• ・ペーパーレス化、書類をデータで管理を行う
• ・instagramやtwitter等のSNSで情報発信
• ・Slack、Chatwork、Microsoft Teamsチャットツールの導入による連絡の効率化
• ・RPAの活用、業務の自動化
• ・ZOOMやSkypeオンライン会議などのリモートワーク推進

日々の業務に大きく関わる部分が改善されれば、作業効率が大幅アップします。クラウドサービスの導入によって人件費が削減されたり、サービスの質が向上し売上が上がったり、効果は十分に期待できます。

ここで注意点を述べておきます。DXは失敗する場合もあるということです。その場合の原因の多くは「目的」が共有されていないことにあります。便利そうだからなんとなく、ではなく、明確な目標を打ち出した上でのDXを図るべきです。目標とは成功のビジョンです。また、それに伴う体制を確立し、必要な行程を着実に進めていきましょう。

DXを効果的に進めるためには現状の把握から始める必要があります。業務に携わる人数が多ければ多いほどにヒアリングは重要です。ソフトバンクでは社員に聞き取り調査を行い、業務の棚卸を実施したことで社内業務を可視化させました。

成功している企業を例にとって、良い方法を参考にすることも有効な手段です。自社の現状を理解し、課題が明確になっていれば適切な選択が可能になるでしょう。

では次に、顧客体験に変革を起こすにはどうすればいいでしょうか。当然顧客にメリットがある形でビジネスのシステムを開発または改善していくことになります。そのためには顧客の視点でのマーケティングを行うことが大切です。ひとつの例として、近年では保育や教育サービスにおいてICTサービスが普及しています。スタッフ、こども、保護者という3方向的な観点で役立つ機能が搭載されているのが特徴です。

• ・こどもの名簿をデータ化し、スタッフ間で共有
• ・リアルタイムで出席状況を確認可能
• ・コミュニケーションツールでスタッフ同士、および保護者との連絡を手軽に
• ・バスの現在位置をGPSで確認

このように「顧客がなにを求めているか」を考え、それをサービスとして具体化することが顧客満足に繋がります。外部サービスの導入はその普及率が高まるにつれ、ハードルも下がってきています。サービスの質と価格の競争が活発化し、無料見積や無料体験を取り入れているものもあたりまえになっています。

また、DXによる新システムの構築や運用をする上で、外部人材を積極的に登用する企業も増えています。資生堂はDXを加速させるため、アクセンチュアとの協力を発表、2021年7月に合弁会社を設立するとしています。

外部人材、仕事の外注という点ではクラウドソーシングを利用するという手段もあります。コロナ禍で在宅ワークや副業の形が変化したことも追い風となり、クラウドワークス、ランサーズといったクラウドソーシングは市場を拡大しています。それらを利用すれば、専門家の技術やアイデアを借りることができるなどのメリットがあります。

• ・代理店に依頼するより低コスト
• ・繁忙期など必要に応じた発注ができる
• ・外部の視点での提案が受けられる
• ・幅広い分野での業務委託が可能
• ・募集・契約から完了までがスムーズ

エドウィン社では商品単体のプロモーションについてランサーズを利用、制作物の量が10倍になりECサイトの売上が上がりました。オンライン上でのスピーディなプロモーション活動が結果に繋がっています。例としてAmazon、ソフトバンク、資生堂、エドウィン社を挙げてきましたが、これらの企業が特別という訳ではありません。経産省が発表したDXレポート「2025年の崖」では、既存のシステム（レガシーシステム）の限界について警鐘が鳴らされています。新しいサービスが次々に生み出される中で淘汰されてしまわないために、計画的なDXが今、必要です。