LINEビジネスアカウントで、ユーザーと繋がりを強化する取り組み

近年、競合がひしめく市場の中でビジネスを成功させるために、顧客との密な関係構築の重要性が増しています。化粧品や健康食品の定期購入では、「継続回数をいかに増やすか」がビジネス成功の課題となっています。商品の利用方法やキャンペーン情報の発信など、ユーザーとの接点を増やし、関係性を作るための情報発信を行います。その中でも、日本国内の月間利用者数9,500万人(2023年3月時点)のLINEを活用したコミュニケーションが認知され、成果を最大化するための強力なツールとして多くの企業が利用しています。以下では、LINEビジネスアカウントで可能なCRMの機能を項目ごとに分け、それぞれの機能の説明とビジネスへのメリットを解説します。

デジタルマーケティングでユーザーが購入にいたるまでの流れは下記のような流れが想定されます。実際には、さらに複数の組み合わせがありますが、基本となる流れの候補を挙げてみました。成功している企業は、SNSをはじめユーザーの情報接点が広がる中で、幅広い受け皿を作り、初回の接触タイミングでCVに到達しない場合を想定して、その後のコミュニケーションを通じて、購入機会を取りこぼさないようにしています。

＊記事LPを挟む場合もあります。
＊LPがオウンドメディアになる場合もあります。
＊バナーではなくキーワード検索やYoutube経由の場合もあります。
＊InstagramがTiktokやTwitterなどのSNSになる場合もあります。
＊購入前に口コミサイトの確認が発生する場合があります。

CVまでの流れでは、サービスサイトやLPで提案・訴求を行いユーザーは購入や利用の検討を行います。そのタイミングで意思決定ができず後回しにすることもあるため、LINEの友達のボタンを設置することで、興味がある検討者との接点をキープすることが可能です。

今そのタイミングでは、意思決定に至らなくても、クーポンや商品の啓蒙情報を発信することで、初回の接点以降の購入タイミングを作ることが可能になります。またLPに到達したタイミングだけで終わらせず、長期的に見込みユーザーの意思決定のタイミングをキープすることができます。購入パターンは、初回情報接点時と、その後のタイミングの2軸あるので、見込ユーザーを取りこぼさない有力な施策になります。単価が高くなればなるほど効果的で、過去に10万円を超える教材を販売した際に、LINEからの継続的な情報発信から契約までに引き上げた事例もあります。初回の接点だけでは、高額商品の意思決定はできなくても、定期的に届く情報から理解度が増し、自分に必要だという状態まで関係性を作ることができたわけです。このように、広告でクリック単価を支払いユーザーと接点を持ったあとにも、情報発信を続け、購入機会を獲得する、見込み顧客向けのCRM手法が確立されています。

CONTENTS

顧客情報の収集（QRコード発行）

顧客の個人情報、連絡先情報、興味関心、購買履歴などの情報を収集することができます。これにより、顧客のプロファイルを把握しグループわけをし、ターゲティングされたマーケティング施策を展開することが可能です。例えば、興味関心や購買履歴に基づいて個別のプロモーションを送信することで、顧客の反応状態に合わせた情報を届け、関心を引きつけることができます。メールマガジンと同じ手法ですが、ユーザーの情報接点はメールアドレスだけでなく、InstagramなどのSNS、コミュニケーションツールとして利用するLINEと多岐にわたるようになり、知人や家族との会話にも利用するLINEの方が接触回数が多く、目に触れる機会も多くユーザーも増えています。

顧客のニーズや行動パターンを把握し、ターゲットに合わせたマーケティング施策を展開できるため、顧客満足度の向上や売上増加につながります。

自動応答（顧客対応）

ユーザーからのメッセージに自動的に応答することができます。よくある質問に対する自動応答や、営業時間外の応答などを設定することで、顧客との迅速なコミュニケーションを実現します。

24時間365日対応可能な自動応答システムを導入することで、顧客の待ち時間を減らし、サービス品質を向上させることができます。チャットGPTと連携して、固定の応答ではなく、入力された内容に合わせて、HPやマニュアルデータと連携して、連携するデータを読み込ませて回答させることも可能になっています。

セグメンテーション（情報発信）

収集した顧客情報を基に、顧客をセグメント化し、それぞれのセグメントに合わせたメッセージを送信することができます。メールマガジンのように一斉配信していた情報発信が、これにより、ターゲットの絞込みやパーソナライズされたコミュニケーションが可能になります。

ターゲットに合わせたメッセージを送信することで、効果的なマーケティング施策を展開し、顧客の関心を引きつけることができます。

キャンペーン管理

LINEを使用したキャンペーンを実施することができます。値引きやプレゼントクーポンの配布、アンケートの実施、イベントへの参加登録などを通じて、顧客との関係を強化し、新規顧客の獲得を促進します。キャンペーンを通じて顧客の参加を促し、ブランドの認知度を高めることで、新規顧客の獲得や既存顧客のリピート率向上につながります。

アクセス・広告解析

送信したメッセージやキャンペーンの成果を分析するためのツールが提供されています。開封率やクリック率などの指標、広告配信から友達追加、申込などアクションの結果分析し、施策の改善や効果測定を行うことができます。分析や投稿設定にはLステップなどのツールの利用も効果的です。１回の呼びかけでは、足りず2回、３回の投稿シナリオを組みユーザーにメッセージを送ります。説明会後の申込では、登録しましたか？や、特典をつけて申込を促進させる事が可能です。
顧客の反応をアクセス解析を通じて、施策の効果を客観的に評価し、今後の顧客関係の作り方の最適化に役立てます。

LINE公式アカウントの主要な機能

1.リッチメニュー

LINEのトーク画面下部に固定で表示されるメニュー機能です。画面を大きく占有するためユーザーの注意を引きやすく、クリエイティブと共にリンクを設定することで、LINE公式アカウントの各機能のほか、オフィシャルサイトやInstagramなど外部サイトや予約ページなどにユーザーを誘導することができ、LINEの中にホームページを作るような感覚です。

2.LINE VOOM投稿

ショート動画などが楽しめる動画プラットフォームです。動画、写真などを投稿し、鍵垢設定にしない限り、投稿をLINE全ユーザーから見られる事が可能です。投稿には「いいね」や「コメント」ができ、ユーザーとのコミュニケーションの場として活用できます。また、LINE公式アカウントと友だちになっていないユーザーも見られるため、さらなる認知拡大が期待できます。

3.ショップカード

商品購入やサービス利用・来店などのインセンティブとして、デジタルのポイントをLINE上で発行・管理できる機能です。お店で、紙のスタンプカードで来店や買い物内容に応じて、スタンプがたまると割引やプレゼントなどがもらえるのと同様に、LINEのスタンプカードをLINE上で発行・管理できる機能です。スタンプの段階に応じてインセンティブを設定することも可能です。ユーザーにポイントを付与するためのQRコードは管理画面から取得出来ます。

4.販促機能クーポン

LINE上で使用できるクーポンを作成できます。作成したクーポンはメッセージ・LINE VOOM・応答メッセージなどで配信・投稿が可能で、来店促進などに利用することも可能です。友達追加したものの、購入に至らない見込みユーザーに購買のきっかけ作りや、クロスセルの案内時にクーポンをつけて紹介するなど、利用方法は様々です。

5.レポート機能

アカウントトップの「分析」タブから、管理画面の分析タブを選択すると、以下の10項目の数値を分析できます。ダッシュボード、友だち、メッセージ通数／メッセージ配信、ステップ配信、チャット、リッチメニュー、クーポン、予約、ショップカード、プロフィールの数値を確認することができます。

6.友だち追加広告

友だち追加広告・LINE広告（友だち追加）は、LINEアプリ内に友だちを獲得する為の広告を出せる機能です。一人の友達あたり＠100などで獲得することが可能です。
※商材やサービス内容により単価は異なります。

7.Messaging API

Messaging APIの利用を有効にします。WEB版管理画面からのみ設定いただけます。Messaging APIは、企業のサービスとLINEユーザーの双方向コミュニケーションを可能にする機能です。任意のタイミングでユーザーにメッセージを送信できます。ユーザーからのメッセージに対しては、応答メッセージを使って返信できます。アカウントの友だちになってくれたユーザーにメッセージを送信できます。

8.LINEで予約

LINE公式アカウントから店舗の来店予約ができる機能です。ユーザーはLINE公式アカウントから受け取ったメッセージやプロフィールなどから予約フォームに遷移し、予約をすることができます。

まとめ

LINEは、日本国内の月間利用者数9,500万人(2023年3月時点)は日本人口の76%に利用されており、メールは毎日確認しないが、LINEは毎日利用しているユーザーも多く、ユーザーとのコミュニケーションに欠かせない顧客との密な関係構築や効果的なマーケティングを実現するための重要なツールです。
顧客情報の収集や自動応答、セグメンテーションなどの機能を活用する情報発信で、顧客満足度の向上や売上増加につながります。InstagramなどのSNSメディアやホームページ、ECサイトには無い機能も充実しています。コミュニケーションを行う際には、LINEビジネスアカウントのCRM機能を活用し、顧客との関係を強化し新規ユーザーの獲得や継続率を上げる事ができるのでお勧めです。